PRAXISBEISPIEL
Skillbasiertes Routing von Kundenanfragen oder Reklamationen
Skillbasiertes Routing von Anfragen oder Reklamationen ist eine effektive Methode, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig interne Ressourcen zu optimieren. Durch die passgenaue Weiterleitung von Kundenanliegen an Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten können Anfragen schneller und qualitativ besser bearbeitet werden.
1. Erfassung der Kunden- und Reklamationsdaten
Die erste Vorqualifizierung erfolgt durch den Kunden selbst, indem in einem Online-Formular alle relevanten Daten erfasst werden. Basierend auf diesen Informationen kann die Anfrage an Mitarbeiter mit der entsprechenden Expertise oder Qualifizierung weitergeleitet werden. Dies geschieht über die Definition geeigneter Gruppen und Rollen, so dass nicht nur einzelne Personen, sondern mehrere mit der entsprechenden Qualifikation auf die Anfrage zugreifen können.
2. Workflow und Benachrichtigungen
Je nach Art der Reklamation und abhängig von den erfassten Daten können dynamische Workflows definiert werden. Die Anfrage wird an die Mitarbeiter weitergeleitet, die die besten Voraussetzungen für eine effektive Bearbeitung haben. Bei Rückfragen können übergeordnete Stellen eingebunden werden, ohne umständlichen Mailverkehr.
3. Zentrales Dashboard
In einem zentralen Dashboard sind alle offenen Anfragen einsehbar. Kritische Daten können hervorgehoben werden. Bei Erreichung bestimmter Schwellenwerte können Benachrichtigungen ausgelöst werden.
4. Auswertung
Über das Routing werden im System fortlaufend Informationen in einer einheitlichen Struktur gesammelt, z.B. Laufzeiten, Kosten, Ursachen, Kundenzufriedenheit und Qualität der Lösung. Diese Daten liefern wertvolle Ansätze für die Analyse und kontinuierliche Verbesserung
Mit skillbasiertem Routing kann die Kundenzufriedenheit verbessert, Wartezeiten reduziert und die Effizienz des Supports gesteigert werden.